Política de Tratamento de Reclamações
Estamos empenhados em fornecer um serviço jurídico de alta qualidade a todos os nossos clientes.
Se algo correr mal, por favor, fale-nos sobre isso.
Queremos ouvir de si para que possamos trabalhar para melhorar continuamente os nossos padrões de serviço.
Como reclamar connosco?
Por favor envie um e-mail para [email protected]. Por favor, seja o mais específico possível sobre a sua preocupação e se tiver detalhes de referência específicos que nos possam ajudar a compreender e a considerar a sua queixa (por exemplo, um número de referência, datas ou o nome de quem tem estado a tratar no Pogust Goodhead), inclua-os no seu e-mail.
Se não puder partilhar os detalhes da sua queixa por e-mail, necessitar de mais assistência ou quiser falar com alguém a respeito da sua queixa, pode deixar uma mensagem no 0330 155 900 e uma das nossas equipas dedicadas a queixas entrará em contacto consigo dentro de 48 horas. Se deixar uma mensagem para nós, certifique-se de fornecer o seu nome, o seu número de referência, um número de telefone de contacto, e algumas breves informações sobre o assunto de que deseja reclamar.
Podemos manter registos das nossas comunicações consigo – pode ler mais sobre como tratamos e retemos as suas informações de acordo com a nossa política de privacidade, aqui.
O que acontece a seguir?
Depois de nos ter dito que precisa de nós para fazer ajustamentos razoáveis, faremos
1
Agradecimento: O nosso objectivo é enviar-lhe um aviso escrito de recepção e atribuição da sua queixa para revisão interna no prazo de 2 dias úteis.
2
Investigação: A sua queixa será transmitida ao nosso Chefe de Serviços ao Cliente ou a um membro da sua equipa que não tenha estado envolvido no assunto sobre o qual se está a queixar. Em seguida, irão rever o seu processo, falar com o(s) membro(s) do pessoal que trabalhou no seu caso e procurarão contactá-lo dentro de 21 dias para discutir e, espera-se, resolver a sua queixa.
3
Resposta final. O nosso objectivo é dar-lhe uma resposta final no prazo de 8 semanas após a sua queixa.
Fazemos o nosso melhor para cumprir estas escalas de tempo. Contudo, se a sua queixa for complicada e acharmos que precisamos de mais tempo para a investigar, ou se houver outras razões pelas quais achamos que não podemos cumprir estes prazos, faremos o nosso melhor para o informar atempadamente e para o actualizar sobre quando achamos que poderemos voltar a contactá-lo.
O que fazer se não conseguirmos resolver a sua queixa:
Se não tivermos resolvido a sua queixa a seu contento no prazo de 8 semanas, poderá remeter a sua queixa para o Provedor de Justiça, que investigará as queixas sobre questões de serviço com escritórios de advocacia, e estes analisarão a sua queixa de forma independente.
Para que o Provedor Jurídico possa rever a sua queixa, deverá ter tentado resolver primeiro a sua queixa connosco e ter-nos concedido um período de 8 semanas para resolvermos a sua queixa e remeter a sua queixa ao Provedor Jurídico:
Para queixas apresentadas antes de 1 de Abril de 2023
- no prazo de seis meses após a recepção de qualquer resposta final emitida por nós; e
- não mais de seis anos a partir da data do acto ou omissão de que se está a queixar; ou não mais de três anos a partir do momento em que deveria razoavelmente ter tido conhecimento de que havia motivo de queixa.
Para queixas apresentadas a partir de 1 de Abril de 2023:
- no prazo de seis meses após a recepção de qualquer resposta final emitida por nós; e
- não mais de um ano a partir da data do acto ou omissão de que se está a queixar; ou não mais de um ano a partir do momento em que deveria razoavelmente ter tido conhecimento de que havia motivo de queixa.
O que fazer se estiver insatisfeito com o nosso comportamento:
A Autoridade de Regulação dos Solicitadores pode ajudar se estiver preocupado com o nosso comportamento. Isto pode ser para coisas como desonestidade, tomar ou perder o seu dinheiro ou tratá-lo injustamente por causa da sua idade, uma deficiência ou outra característica.
Pode contactar a SRA por:
- Telefone – 0370 606 2555
- Email – [email protected]
- Post – Relatório SRA, The Cube, 199 Wharfside Street, Birmingham, B1 1RN).
Mais informações, incluindo sobre como e quando suscitar uma preocupação com o SRA, encontram-se no seu sítio web, aqui.
